Klachtenprocedure
Het Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf beschikt over diverse keurmerken, waaronder ISO-certificering en Blik op Werk. Mocht u onverhoopt toch een klacht hebben? Dan kunt u hieronder onze klachtenprocedure vinden.
1. Algemeen
Deze klachtenprocedure beschrijft de werkwijze bij de behandeling van klachten door opdrachtgevers en cliënten.
- Het geeft de rechten en plichten van Klager aan.
- Het beschrijft de definities van de begrippen ‘Klager’ en ‘klacht’.
- Het beschrijft de wijze waarop IMK klachten afhandelt.
- Het geeft aan waar Klager terecht kan als Klager en IMK niet tot overeenstemming komen.
2. Definities
Klager
Klager is degene die de klacht indient. Dit kunnen zijn:
- Opdrachtgevende instanties, zoals gemeenten, UWV, bedrijven, of van personen als opdrachtgever.
- Cliënten waarover wordt geadviseerd of die begeleid worden door IMK.
Klacht
Een klacht is een (veronderstelde) tekortkoming van IMK, volgende uit het (verondersteld) niet nakomen van met de cliënt of opdrachtgevende instantie gemaakte afspraken of een (vermeende) ondoeltreffendheid, ondoelmatigheid of onjuistheid van dienstverlening, dan wel volgende uit een gedraging van een medewerker, waarover de cliënt of opdrachtgever op- of aanmerkingen heeft dan wel reclameert. De klacht dient schriftelijk onderbouwd kenbaar te zijn gemaakt door Klager aan IMK.
Termijnen
De klachtbehandelaar is de manager van de dienst en/of medewerker waar de klacht betrekking op heeft. Een klacht over een manager wordt behandeld door de directie. Binnen één week na ontvangst neemt de klachtbehandelaar contact op met Klager. Als tijdens dit gesprek duidelijk wordt dat er sprake is van een misverstand en Klager afziet van de klacht, dan wordt de procedure beëindigd. Indien dit niet het geval is, wordt de procedure vervolgd. De klachtbehandelaar maakt een afspraak met Klager voor een persoonlijk gesprek. De klachtbehandelaar beoordeelt op basis van alle beschikbare informatie of de klacht gegrond is of niet. De definitieve beslissing en eventuele maatregelen worden door de klachtbehandelaar schriftelijk vastgelegd aan Klager. Klachten dienen binnen vier weken na ontvangst te zijn afgewikkeld. Bij een mogelijk langere looptijd dient dit schriftelijk aan Klager te worden bevestigd.
4. Tot slot
Indien de afhandeling van een klacht niet naar tevredenheid van Klager is, wordt deze gewezen op de mogelijkheid zich te wenden tot opdrachtgevende instantie (de gemeente, de werkgever) of Lodewijk van der Heijden, directeur Operatie van IMK. Als Klager een UWV-cliënt is, dan kan deze zich wenden tot het Klachtenbureau UWV.
